Get Satisfaction
Una piattaforma comunitaria di assistenza clienti fondata nel 2007 e acquisita da Sprinklr nel 2015. Le aziende hanno ospitato una community di domande e risposte sul dominio di Get Satisfaction e hanno indirizzato i clienti ad essa con un widget sul proprio sito. Da allora il prodotto standalone è stato interrotto e il suo sito Web non offre più un prodotto funzionante.
Website Toolbox
Un forum di discussione ospitato, chiavi in mano e incorporabile. Il nostro team lo configura, lo personalizza e lo supporta per te, con il 100% del tuo marchio, un'app mobile completamente brandizzata e il single sign-on gestito per te.
Sia Get Satisfaction che Website Toolbox offrono ai clienti uno spazio pubblico in cui porre domande e ottenere risposte, ma la prima cosa da capire di questo confronto è che uno dei due prodotti non esiste più. Get Satisfaction era un popolare servizio di assistenza clienti alla fine degli anni 2000 e all'inizio del 2010, è stato acquisito da Sprinklr nel 2015 e il prodotto autonomo è stato incorporato in quell'azienda e ritirato; il suo sito Web ora restituisce un errore di servizio anziché un prodotto. Questo articolo esamina cosa ha fatto Get Satisfaction, come ha funzionato il suo modello e cosa offre Website Toolbox se state valutando le piattaforme di forum oggi, sia che stiate sostituendo una vecchia community di Get Satisfaction o iniziando da zero.
Confronto rapido: Get Satisfaction e Website Toolbox
| Funzionalità | Ottieni soddisfazione | Casella degli strumenti del sito Web |
|---|---|---|
| Disponibilità | Interrotto. Il prodotto è stato acquisito da Sprinklr nel 2015, assorbito da quella piattaforma e il servizio autonomo è stato ritirato. Il sito Web attualmente restituisce un errore di servizio anziché un prodotto funzionante. | Un prodotto ospitato in tempo reale a cui puoi iscriverti, configurare ed eseguire oggi stesso. |
| Concentrati | Una community di assistenza clienti e feedback: i clienti fanno domande, segnalano problemi, condividono idee e lodano e i rappresentanti dell'azienda rispondono con risposte ufficiali. | Il primo è un servizio ospitato sul forum, di cui uno incentrato sull'esperienza di discussione, mentre tutto il resto è gestito integrando strumenti specialistici. |
| Hosting | Completamente ospitato da Get Satisfaction, in modo che i clienti non abbiano mai avuto un server da gestire. La piattaforma stessa ora non c'è più, quindi l'hosting è terminato. | Hosting completamente gestito. Nessun server da configurare, applicare patch o mantenere. |
| Incorporamento | La community viveva sul dominio di Get Satisfaction, sotto forma di una pagina come getsatisfaction.com/yourcompany, e un widget sul tuo sito indirizzava i visitatori verso di essa. | Completamente integrabile direttamente nel tuo sito web esistente o autonomo nel tuo dominio. |
| Branding | I tuoi contenuti e il tuo logo erano all'interno del design di Get Satisfaction, sul dominio di Get Satisfaction, con il nome della piattaforma visibile durante tutta l'esperienza. | Il tuo marchio è al 100% su tutti i piani. Website Toolbox è invisibile ai tuoi membri, inclusa un'app mobile completamente personalizzata. |
| Accesso singolo | I visitatori hanno creato account Get Satisfaction sul dominio di Get Satisfaction e la registrazione potrebbe essere facoltativa per una community. Non è rimasto alcun prodotto attivo con cui integrare l'accesso. | Accesso singolo senza interruzioni senza che i membri lascino il tuo sito e il nostro team lo configura per te. |
| Temi e design | Un design ospitato di proprietà di Get Satisfaction, con opzioni di branding limitate a ciò che la piattaforma espone. Il design reattivo è arrivato tardi nella vita del prodotto. | Diversi temi davvero diversi oltre a un semplice generatore di temi, e il nostro team può personalizzarlo per te. |
| Cellulare | Nessuna app mobile con il tuo marchio. Il prodotto ha migliorato la sua esperienza web mobile verso la fine del suo ciclo di vita, ma non c'era nessuna app da installare per i tuoi membri. | Un'app mobile completamente personalizzata e pubblicata con il tuo nome e i tuoi colori, oltre a un forum reattivo su tutti i dispositivi. |
| Strumenti di discussione | Discussioni tematiche digitate come domande, problemi, idee ed elogi, con risposte ufficiali contrassegnate separatamente dalle risposte della community, valutazioni della community sulle risposte e strumenti di moderazione per gli amministratori aziendali. | Un forum completo: categorie, argomenti, discussioni, strumenti di moderazione, autorizzazioni per i membri, iscrizioni e ricerca, tutti gestiti da te. |
| Pagamenti | Non fa parte del prodotto. Get Satisfaction era una community di supporto, quindi non c'erano iscrizioni o categorie a pagamento. | Abbonamenti e pagamenti per l'accesso alla community, alle categorie o alle funzionalità, tramite il tuo fornitore di servizi di pagamento. |
| Assistenza | L'assistenza al prodotto è terminata con il prodotto. Non ci sono fornitori da contattare per una community autonoma di Get Satisfaction. | Supporto via email, telefono e chat, con un team in grado di configurare e personalizzare il forum per te. |
| Webhook e API | Mentre il prodotto veniva venduto esisteva un'API pubblica, ma ora nelle directory delle API non viene registrata alcuna API attiva, portale per sviluppatori o documentazione relativa. | Webhook e accesso alle API inclusi nel piano standard. |
| Migrazione | Non esiste una piattaforma di origine da cui migrare né strumenti di fornitori con cui eseguire la migrazione, quindi tutto ciò che recuperi dipende dai dati che ancora conservi. | La migrazione è inclusa in ogni piano: un'importazione automatica che puoi eseguire tu stesso in pochi clic oppure possiamo farlo noi per te. |
| Prezzi | Nessun prezzo attuale, perché il prodotto è fuori produzione. Nei primi anni aveva un livello di ingresso gratuito e successivamente è passato solo ai piani a pagamento. | Prezzi semplici e trasparenti con migrazione inclusa in ogni piano e webhook e API nel piano standard. |
| Azienda | Venture finanziata sin dai primi giorni, acquisita da Sprinklr nel 2015 e assorbita da quella piattaforma. L'attività autonoma non esiste più. | Azienda redditizia con 24 anni di esperienza e il software per forum è il suo unico prodotto. |
Cosa ha fatto bene Get Satisfaction
Sarebbe disonesto scrivere questo paragone come se Get Satisfaction non avesse nulla da offrire, perché per molti anni è stata davvero brava nel suo lavoro. È stato uno dei primi servizi a diffondere l'idea dell'assistenza basata sulle persone: invece che ogni cliente deve presentare un ticket privato e aspettare, i clienti hanno pubblicato post in pubblico, altri clienti hanno risposto e l'azienda è intervenuta con una risposta ufficiale chiaramente contrassegnata come ufficiale. Le domande, i problemi, le idee e gli elogi erano argomenti separati, quindi il feedback arrivava organizzato anziché come un'unica casella di posta indifferenziata e la community poteva valutare quali risposte risolvevano effettivamente i problemi.
Il prodotto è stato ospitato sin dal primo giorno, il che significa che un'azienda non ha mai dovuto installare o manutenere il software del forum, ed è stato fornito come widget inserito nel proprio sito. Era disponibile in circa una dozzina di lingue e, al suo apice, serviva le community di alcuni dei marchi più noti nel campo della tecnologia e del business dei consumatori, tra cui Twitter, Dell, Apple, Mozilla e Facebook. Inoltre, era gratuito per buona parte della sua vita, il che lo rendeva un primo esperimento facile per le piccole aziende. Per una comunità di supporto dell'epoca, era un prodotto influente e diversi strumenti moderni di feedback e help desk ne prendono in prestito il modello.
Incorporamento e personalizzazione
Vale la pena comprendere la forma del modello Get Satisfaction, perché è l'opposto di ciò che la maggior parte dei proprietari di siti Web desidera oggi. Il tuo sito web conteneva un widget e facendo clic su di esso i tuoi clienti venivano indirizzati a una community ospitata sul dominio di Get Satisfaction. La discussione, la navigazione, la casella di ricerca e l'URL si trovavano tutti nella proprietà di qualcun altro. Questo andava bene quando l'obiettivo era quello di esternalizzare le conversazioni di supporto ed era conveniente per l'azienda che le gestiva, ma significava che la tua community non faceva mai realmente parte del tuo sito web e non avevi alcun controllo su ciò che circondava i tuoi contenuti.
Website Toolbox si integra direttamente in WordPress, Squarespace, Wix, Shopify e altri costruttori di siti Web, quindi il forum diventa una pagina del tuo sito anziché un luogo a cui reindirizzare le persone e può anche essere eseguito autonomamente sul tuo dominio, se preferisci. Per i siti WordPress c'è un plugin che gestisce l'incorporamento e il Single Sign-On per te: consulta la nostra documentazione sui plugin per WordPress. In entrambi i casi, le discussioni si trovano nel tuo dominio, sotto la tua barra di navigazione, accanto al resto dei tuoi contenuti, e il tuo team di supporto può personalizzare l'aspetto, oppure possiamo farlo noi per te.
Etichetta bianca e marchio
Poiché la community viveva nel dominio Get Satisfaction, il marchio Get Satisfaction era inevitabile. Non si trattava di un problema teorico. In un caso ben noto, 37signals ha pubblicato una denuncia molto letta secondo cui Get Satisfaction si presentava come canale di supporto ufficiale per i propri prodotti all'arrivo dei clienti, il che ha dato inizio a una lunga discussione pubblica su chi fosse il titolare della relazione con i clienti quando una comunità viveva su un sito terzo. Che tu lo legga come un difetto di progettazione o un modello di business, il fatto di fondo è semplice: quando la tua community è ospitata e marchiata dal tuo fornitore, i tuoi clienti interagiscono con il tuo fornitore tanto quanto con te.
Con Website Toolbox diventiamo completamente invisibili ai tuoi membri. Il marchio è tuo al 100% sul tuo sito web, sul tuo forum e su un'app mobile completamente brandizzata con il tuo nome e i tuoi colori, in modo che i membri sperimentino un marchio ovunque interagiscano con la tua community. Non c'è il nome del fornitore nella navigazione, nessun logo del fornitore nell'angolo e nessun dominio del fornitore nella barra degli indirizzi. Consulta la nostra documentazione sull'app mobile per i dettagli.
Accesso singolo
Get Satisfaction gestiva il proprio sistema di account sul proprio dominio. I visitatori hanno registrato un account Get Satisfaction e, sebbene una community possa consentire la registrazione facoltativa, l'accesso è comunque avvenuto al di fuori del tuo sito web, con i tuoi membri che hanno mantenuto un'identità separata dal sistema di accesso già utilizzato dal tuo sito. In ogni caso, non esiste un prodotto attivo con cui integrarsi oggi, poiché il servizio è stato interrotto.
Con Website Toolbox, l'accesso singolo è semplice e il nostro team lo configura per te. I membri accedono al tuo sito e non vengono mai indirizzati a un servizio di terze parti e la stessa identità confluisce nel forum, sia che sia incorporata nel tuo sito che in modalità autonoma. Consulta la nostra documentazione sui metodi di accesso unico per le opzioni disponibili.
Temi e design
Get Satisfaction ha offerto un design ospitato. Le aziende potevano aggiungere il proprio logo e modificare le opzioni di branding esposte dalla piattaforma, ma il layout e il linguaggio visivo appartenevano a Get Satisfaction e un cliente non poteva fare una riprogettazione significativa. Il responsive mobile web design è arrivato solo in una fase avanzata del ciclo di vita del prodotto, dopo anni trascorsi come esperienza desktop.
Website Toolbox adotta un approccio diverso: più temi realmente diversi anziché variazioni cromatiche dello stesso design, oltre a un semplice generatore di temi e un team di supporto che personalizzerà l'aspetto per te se preferisci non farlo da solo. Per chi desidera che il forum corrisponda a quello di un sito esistente e preferisce affidare il lavoro a terzi, la soluzione più rapida è combinare una varietà già pronta all'uso e un team che si occupi del lavoro.
Discussione e concentrazione
Get Satisfaction era concentrato, il che era il suo punto di forza, ma si concentrava su un lavoro più ristretto rispetto a un forum. È stato creato per le conversazioni di assistenza e il feedback sui prodotti: un tipo di domanda, una risposta ufficiale, una valutazione e un ciclo chiuso di ritorno all'azienda. Non voleva essere una community di discussione generica, quindi cose come categorie e autorizzazioni avanzate, conversazioni suddivise in un'intera knowledge base, gruppi privati, accesso a pagamento e la cultura quotidiana di una comunità di membri erano fuori dal suo design. Se il tuo obiettivo era creare una community estesa in cui i membri parlassero tra loro di tutto ciò che riguarda il tuo prodotto o la tua organizzazione, avresti raggiunto il limite.
Website Toolbox si concentra innanzitutto sull'essere un eccellente forum di discussione, il che ci consente di aggiungere tutto ciò di cui un forum ha bisogno in modo che rimanga veloce e facile da usare e di integrarsi con le piattaforme specializzate in tutto il resto anziché ricostruirle. Le discussioni in corso sul tuo dominio sono organizzate, ricercabili e tue e continuano a funzionare per i membri anche dopo la fine del post che le ha avviate.
App per dispositivi mobili
Get Satisfaction non ha mai offerto un'app mobile per i tuoi membri. La community era costituita da una pagina web sul suo dominio e, verso la fine del suo ciclo di vita, ha migliorato quella pagina per telefoni, ma non è mai stato pubblicato nulla con il tuo marchio che potesse essere installato da chiunque.
Website Toolbox offre un'app mobile completamente brandizzata con il tuo nome e i tuoi colori, quindi i membri scaricano un'app con il tuo marchio sulla schermata iniziale, insieme a un forum reattivo che funziona su tutti i dispositivi. Ciò è importante se il tuo pubblico interagisce in gran parte con la community da un telefono e desideri che il marchio sia coerente su sito Web e dispositivi mobili. Consulta la documentazione della nostra app per dispositivi mobili.
Prezzi
Non ci sono prezzi da confrontare, perché non puoi acquistare Get Satisfaction. Nei primi anni offriva un livello di ingresso gratuito con piani a pagamento superiori a quello, e successivamente ha abbandonato il livello gratuito a favore dei piani a pagamento, prima che l'intero prodotto venisse ritirato dopo l'acquisizione. Qualsiasi prezzo che trovi indicato online è un record storico di un prodotto a cui non puoi più iscriverti.
Website Toolbox offre prezzi semplici e trasparenti, la migrazione è inclusa in ogni piano e i webhook e l'accesso alle API fanno parte del piano standard. Paghi un prezzo fisso per il tuo forum, puoi utilizzarlo lo stesso giorno, le tue entrate rimangono tue e nulla di ciò che hai superato viene trattenuto da un livello superiore.
Assistenza clienti
L'intera premessa di Get Satisfaction era che la community si rispondesse da sola, con il personale dell'azienda che interveniva per le risposte ufficiali. L'assistenza da parte del fornitore per il prodotto è scomparsa con il prodotto: oggi non c'è nessun team a cui inviare un'e-mail su una community di Get Satisfaction e, se i tuoi vecchi dati sollevano un dubbio, ti affidi agli archivi piuttosto che a un fornitore.
Website Toolbox offre supporto via email, telefono e chat per tutti i piani e il nostro team ti aiuta a configurare, personalizzare, integrare e utilizzare la tua community, anche facendo il lavoro per te quando è ciò di cui hai bisogno. Avere una persona che configurerà l'incorporamento, i temi o il single sign-on è la differenza tra creare una community questa settimana e avviarla dopo aver imparato a fare quattro nuovi lavori da soli.
Azienda e longevità
Questa è la parte della storia su cui vale la pena soffermarsi. Get Satisfaction ha raccolto capitali di rischio, è cresciuta rapidamente, è rimasta al centro del dialogo con la comunità dei clienti per circa otto anni, ed è stata poi acquisita da una società molto più grande nel 2015 e mantenuta per un po' prima di essere ceduta e ritirata. Questo è un percorso comune per i prodotti finanziati con fondi di rischio: la roadmap finisce per essere decisa dalla strategia della piattaforma di un acquirente piuttosto che dai clienti che hanno costruito il loro processo di supporto su di essa. Le community che operavano da anni sui server di qualcun altro hanno scoperto che i server, gli account e il fornitore stesso erano tutti al di fuori del loro controllo.
Website Toolbox è un'azienda redditizia con 24 anni di esperienza e il software per forum è il suo unico prodotto. Non esiste un portafoglio principale che lo divida tra i marchi, niente finanziato da investitori in attesa di un'uscita, e la tabella di marcia e la società con cui parli sono le stesse che costruiscono il forum.
Conclusione
Non esiste una versione live di Get Satisfaction tra cui scegliere oggi, quindi se stai leggendo questo articolo perché ne hai ancora una, la domanda pratica è dove spostare la tua community: scegli Website Toolbox se desideri un forum integrabile e completamente brandizzato che ospitiamo, gestiamo e configuriamo per te, sul tuo dominio, con la tua app mobile, single sign-on senza interruzioni, più temi realmente diversi, abbonamenti a pagamento, webhook e API prezzi inclusi, trasparenti e gestione della migrazione, in modo che questa decisione non debba essere presa nuovamente quando un fornitore cambia direzione. Se quello che hai apprezzato in Get Satisfaction era il modello ristretto di domande e risposte ufficiali basato sul feedback, quel modello funziona perfettamente all'interno di un forum completo e funziona sul tuo dominio anziché su quello di un fornitore. Consulta la nostra documentazione sull'accesso unico se hai bisogno di connettere un sistema di accesso esistente, la nostra pagina dell'app mobile se i tuoi membri vivono sui loro telefoni o la documentazione del plug-in di WordPress se il tuo sito funziona su WordPress.